Chatbot für den Servicedesk

Ein KI-Chatbot auf Basis interner Daten trägt dazu bei, den Service Desk und andere Abteilungen zu entlasten. Durch die Verwendung von künstlicher Intelligenz kann der Chatbot Anfragen von Kunden oder Mitarbeitenden schnell und effizient bearbeiten. Der Chatbot kann auf häufig gestellte Fragen antworten, Probleme lösen und sogar einfache Aufgaben ausführen. Dies kann dazu beitragen, die Arbeitsbelastung des Service Desk und anderer Abteilungen zu reduzieren und bei den Fragenden zu höherer Zufriedenheit führen.

Argumente für einen Chatbot der den Servicedesk unterstützt:

  • Antwortzeit in Sekunden – Fragenden erhalten sofortige Rückmeldung zu Ihrer Frage, nicht nur dass ein Ticket erstellt wurde.
  • Die Fragestellenden müssen nicht erst selbst die Dokumentationen durchsuchen.
  • Chatbot kann einfache Anfragen bzw. häufig gestellte Frage direkt abfangen und den Servicedesk von wiederkehrenden oder einfachen Problemen entlasten.
  • Der Bot kann mittels KI und den Sprachmodellen (LLM wie ChatGPT) auf der Wissensbasis (Dokumentationen, Hilfetexten oder früheren Serviceantworten) umfassend antworten.
  • Ein Bot kann in unterschiedlichen Sprachen agieren, auch wenn die Wissensbasis nur in einer Sprache verfügbar ist.
  • Der Chatbot kann Fragen aus dem Kreis der Mitarbeitenden, Kunden, Interessenten oder Partner beantworten.
  • Sollte der Chatbot auf die Frage in seiner Wissensbasis keine Antwort finden, kann ein Ticket für den Servicedesk erstellt werden. Zusätzlich können die Mitarbeitenden aus dem Servicedesk die Wissenbasis für den Chatbot anschließend ergänzen.
  • Da der Chatbot nur auf Basis der internen Wissensbasis antworten, besteht nicht die Gefahr von „Halluzinationen“ und die Antworten sind nachvollziehbar (Explainable AI). Wenn keine passenden Daten vorhanden sind, gibt der Chatbot an, dass nichts gefunden wurde. Ein Risiko für falsche Antworten besteht, wenn bei der Suche nach der passenden Information in der Wissensbasis nicht die am besten passende Quelle gefunden wird.
  • Der Chatbot muss dabei nicht unbedingt auf OpenAI (ChatGPT) zurückgreifen. Es können auch andere Anbieter (Microsoft, Google usw.) oder Open Source verwendet werden oder die KI (das LLM) ausschließlich innerhalb der eigenen Infrastruktur genutzt werden. Damit lassen sich auch unterschiedlich strenge Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit realisieren.
  • Ein Bot kann in unterschiedlichen Kanälen agieren. Eingebunden in eine Website, per E-Mail oder auch Tools wie Teams, Slack usw. bis hin zu Sprache über Sprachkanäle (z.B. Telefon).
  • Durch den Einsatz unterschiedlicher Kanäle, kann der Chatbot auch an andere Systeme oder bestehende Ticketsysteme angebunden werden. Über E-Mail als Kanal kann auch eine sehr einfache Integration vorgenommen werden, wenn der Servicedesk E-Mail für die Kommunikation verwendet.
  • Der Chatbot kann auch helfen die Frage oder Anforderung einzuordnen und zu kategorisieren, um sie dann dem richtigen Servicedesk weiterzuleiten.

Eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung:

Die Modellrechnung ist natürlich von den internen Stundensätzen abhängig und vom gewählten Chatbot und KI-System, sowie der vorhandenen Wissensbasis. Praktisch ist das auf jeden Fall darstellbar. Selbstverständlich kann es auch sehr viel komplexere und größere Lösungen geben. Daher konzentriert sich das Beispiel auch ausschließlich auf die Kernfunktion.

  • Skalierung: Ob 5 oder 5.000 Anfragen am Tag ist letztlich nur eine Frage der IT-Kapazitäten.
  • Kosten: Einmalige Einrichtung, Pflege der Wissensbasis und Betrieb für das Bot-System bzw. die KI (Cloud oder interne IT-Infrastruktur)
  • Einsparung: Arbeitszeit bei den Mitarbeitenden des Service-Desks.
  • Modellrechnung:
    • Kosten für Einrichtung ca. 4.000 – 10.000 EUR (Konzeption, Anpassung, Datenaufbereitung, Implementierung und Test (sehr wichtig!) Annahme EUR 6.000 für 24 Monate. Pflege der Wissensbasis ca. 5 h mtl. a EUR 70 = EUR 350. Betrieb in der Cloud mit KI ca. EUR 200 mtl. Aufwendungen für den Chatbot: ca. EUR 800 mtl.
    • Einsparung für internen Servicedesk. (Annahme Kosten je Min 1 EUR. Annahme einfache Anfragen die der Bot beantworten kann, benötigen zwischen 1 – 5 Minuten = 3 Minuten bzw. EUR 3. Somit rechnet sich die Investition nach mtl. 270 / tägl. 13,5 Anfragen, die der Chatbot übernehmen kann.

Zu berücksichtigen ist bei der Rechnung, dass weniger Ressourcen für die Beantwortung von Fragen vorgehalten werden müssen und die Anwenderzufriedenheit höher ist bei kurzen Antwortzeiten, insbesondere dann wenn die Fragen zur Zufriedenheit beantwortet werden kann.

Letztlich muss die Organisation für sich prüfen, inwiefern ein Service Chatbot hilfreich und nützlich sein kann. Da die technischen Hürden auch nicht so hoch sind, kann auch ohne weiteres ein Prototyp erstellt und ein Test durchgeführt werden, um besser zu beurteilen, ob ein sinnvoller Einsatz möglich ist und auch eine positive Reaktion der Nutzer zu erwarten ist.

Anbei eine kleine Checkliste zur Vorbereitung:

  • Haben wir bereits einen Service-Desk?
  • Wie viele Mitarbeitenden sind im Service-Desk oder in servicenahen Tätigkeiten eingebunden (z.B. in Vertrieb oder Personalabteilung)
  • Wissen wir wie hoch das Anfrageaufkommen ist?
  • Wissen wir wie viele „einfache Anfragen“ kommen?
  • Haben wir eine Wissensbasis, Dokumentationen, Hilfeseiten, Knowledge-Base usw.?
  • Welche IT-Umgebung haben wir (Cloud (z.B. Microsoft 365, Google usw.), Dedicated Cloud oder eigene Infrastruktur und welche Systeme)
  • Welches Know-how haben wir?

Wie kann der Chatbot eingeführt werden?

Auf dieser Basis kann man je nach Ergebnis einen Lösungsansatz konzipieren. Gerne beraten wir Sie bei der möglichen Alternativen, Konzeption und Umsetzung. In dem Artikel sind wir mehr auf die Entscheider und Business-Sicht eingegangen. Gerne können wir, wenn gewünscht, das Thema auch technisch vertiefen, welche Technologie, Tools und Methoden zum Einsatz kommen können. (RAG, Embeddings, Vector DB, LangChain, LamaIndex, Huggingface, Copilot Studio, Azure AI, OpenAI, LLama, Mistral usw.) Das ist aber nicht unbedingt nötig, da der Einsatz eines solchen Chatbots das nicht unbedingt voraussetzt.

Lieber erst mal nur Testen?

Unabhängig davon können wir Ihnen auch konkret einen Prototyp erstellen, mit dem Sie auf Ihrer Wissensbasis Erfahrungen sammeln können. Für einen Prototypen müssen die Daten in Form von Word, PDF oder Markdown Dokumente vorliegen. Mehrsprachigkeit müsste noch abgestimmt werden.

Sprechen Sie mich gerne darauf an.